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職員の対応について

公開日 2018年02月14日 16時06分

提案

(1)窓口や電話などで誤った説明をされ、後でお金を多く負担しなくてはいけなくなってしまうことがあるが、説明について謝っていただいても結局、「規則なので、決まりなので」と、その分のお金を負担しなくてはいけないことに納得がいかない。そういった場合のお金の減額や免除ができるようにする条例なり規則を作ってほしい。
(2) 国保税にしても市民税にしてもそうだが、納税通知書の書式が分かりにくく、パッと見ただけではいくら払えばいいのかが分からない。もっと分かりやすい書式に変更することを検討してほしい。
(3) 市民の質問に対して、キチンと説明できる職員を配置してほしい。最初の提案にも書いたが、ただ、「規則で決まっているから」だけでは、説明になっていない。その決まりがどういった経緯で決まったものなのかをよく理解した上で説明してほしい。また、職員に対してそういったことを教育するシステム作りを考えていってほしい。
(4) 市役所に市民からのクレームをまとめて聴いてくれるような部署の設置をしてほしい。

回答

まず、ご提案の1点目、「誤った説明により負担する金額が増えた場合、その分の金額を減額または免除する条例や規則を作ってほしい」ということにつきましてお答えいたします。
担当課に確認いたしましたところ、この度は、国民健康保険から社会保険に切り替わる場合の国民健康保険税の精算額の件で、当初、7月18日にご就職されるということで国民健康保険税は6月分までかかる旨、ご説明をさせていただいたとのことでした。しかしながら、今回、社会保険に切り替わる日が8月1日であることが判明したため、国民健康保険税が7月分までかかることを改めてご説明させていただいたということでした。当初の説明で社会保険に切り替わる日をきちんと確認せずにご説明してしまったことにつきましては、お詫びを申し上げます。国民健康保険の資格取得や喪失の日は、国民健康保険法で定められておりますので、その説明が誤っていたからといって、条例や規則でその日を変えられるようにすることはできません。今後は、事実が発生する日をよく確認してからご説明することを職員に対して徹底してまいりたいと考えております。
次に、ご提案の2点目である「納税通知書の書式が分かりにくい」とのご指摘につきましては、いただきましたご意見を踏まえ、他市町村の納税通知書等も参考にしながら、より分かりやすい表記に努めてまいりますので、ご理解くださいますようお願いいたします。
また、ご提案の3点目につきまして、本市職員の接遇については、お困りの市民の方に対しては、積極的にお声をかけさせていただき、「職員一人ひとりが市役所の顔である」という自覚を持って、日々の業務を行っております。しかしながら、「条例・規則で決まっているから」では、言葉足らずであることはご指摘のとおりでございます。いずれにしてもご不快な思いをさせてしまった事実は、しっかり反省するとともに、今後においても市民の皆さまに分かりやすい言葉で説明できるよう、引き続き知識の習得と接遇研修の更なる充実、また、OJT研修をはじめとする教育システムの構築を図ってまいりますので、ご理解いただきますようお願いいたします。
最後に、ご提案の4点目につきまして、市民の方が複数にまたがる課の業務についてご意見等がある場合は、「市政への提案」窓口であります広報広聴課にお越し願います。広報広聴課窓口でお話を拝聴した後、担当課にご案内する等の対応をとらせていただきます。

お問い合わせ

広報広聴課 広報広聴係
TEL:049-262-9003

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