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職員の対応とその内容について

公開日 2018年02月21日 11時01分

提案

先日、市民税・県民税や母親名義の介護保険料などを支払いにココネ2階の市役所出張所へ行った。その際に、小さな紙片に氏名と年齢を記入するように言われた。その理由を尋ねると「何かあったときのためです」という答えが返ってきた。昨年も数回支払い時に同じことを尋ねたが、毎回同じ回答をされた。なお、一度だけ記入を拒んだところ、「記入しなくていいです」と紙片を回収されたことがあった。 また、毎回記入を必要とする理由を聞きに市役所本庁舎に行き、1階の受付窓口で、「市民の声を聴いてくれる部署はどこか」と尋ねた。その際詳細を聞かれたので、今までの経緯を話したところ、待たされた結果、ココネ2階の出張所と電話がつながっていると言われた。なぜ、まとめて話を聞いてくれる部署を紹介してほしいと伝えたのに出張所に電話をする必要があるのか。市役所内の案内板を見たところ、3階に広報広聴課があるのに気づいたので、その電話には出ずに3階に向かった。広報広聴課から市政への提案制度の説明があり、こうして意見を書いている。 主に私が伺いたいのは以下の5点だ。

(1)氏名・電話番号を紙片に記入させる正しい必要性を教えてほしい

(2)紙片の保存方法と保存期間及び廃棄の方法を教えてほしい

(3)紙片の管理方法について教えてほしい

(4)紛失・流失した場合の責任の所在と処分はどうなるのか

(5)受付・案内窓口では、なぜわざわざ時間をかけてまで、本人の希望と違う部署を紹介するのか

回答

このたびは、窓口対応におきまして大変ご不快な思いをさせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。 ご質問につきまして、項目別に回答させていただきます。 

(1)氏名・電話番号を紙片に記入させる正しい必要性を教えてください

出張所では、税金を納入された場合は、領収書は納付者様にお返しし、納付書をお預かりしています。この納付書は、窓口を閉めたあとに清算し、銀行へ払い込みます。お預かりしました納付金は厳重に管理しておりますが、危機管理の面から、清算の時点で起こり得る事態を想定し、その対処についてシミュレーションを行っております。 あってはならないことですが、万が一そのような事態が発生した場合、納付者様にご連絡しなければならないことが生じる場合があります。納付書には電話番号が記載されていないため、任意で電話番号をお伺いしているところでございます。 これはあくまでも市側の都合でお客様にご協力をお願いしているだけの任意であり、強制はしておりません。窓口では、理由を説明した上でご理解いただき、電話番号をいただくよう指導してまいりましたが、説明が足らず、ご迷惑をおかけしてしまいました。 

(2)保存方法と保存期間及び廃棄の方法を教えてください

お預かりしました電話番号は、納付書と一緒に保管庫に一時保管し、その日の窓口の清算が終了したあと、当日中にシュレッダーにかけて廃棄しております。その際には納付書と照らし合わせてなくなっているものがないかどうか確認して廃棄しております。

(3)管理はどのようになっているのか教えてください

市では個人情報の管理に関しまして、厳しい取り決めを行うふじみ野市個人情報保護条例が制定されており、これにより厳重な管理を行っております。

(4)紛失・流失した場合の責任の所在と処分はどうなるのでしょう

紛失・流失した場合は、出張所の責任者である出張所長、副所長、そして市民課の責任者である市民課長が責任を負うことになります。処分につきましては、その内容により懲罰委員会で決定されます。

(5)受付・案内窓口はなぜわざわざ時間をかけてまで、本人の希望と違う部署を紹介するのでしょうか

市役所での案内係の仕事としましては、来庁された方の用件を的確に把握し、速やかにご案内することと考えております。この度は、的確な要件の把握ができず、ご不便をおかけする結果となってしまいました。 

以上、回答になりますが、常々窓口で聞かれたことに対して、お客様に納得していただける丁寧な説明を心がけるよう指導してまいりました。しかし、今回は丁寧な説明をしているとは言えない事態に、再度厳しく窓口での対応について指導し、窓口担当者の意識を高めてまいりますのでご理解くださいますようお願いいたします。 今後とも市政に対しまして、ご理解とご協力をいただきますようお願いいたします。

お問い合わせ

広報広聴課 広報広聴係
TEL:049-262-9003

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